Momenteel ben ik bezig met het organiseren van een feest voor ongeveer 40 mensen. Je zou denken: je stuurt je wensen naar een bedrijf en krijgt duidelijk antwoord wat de kosten en mogelijkheden zijn. Inmiddels leert mij de ervaring dat het niet zo simpel is als dat het lijkt.

Van te voren heb ik een duidelijke email opgesteld met: een exacte planning van het feest op de avond zelf, een vraag over de aankleding en een vraag over de kosten voor de dranken.

Ik was werkelijk waar verbaasd wat voor e-mails ik terug kreeg van diverse bedrijven in mijn omgeving. Zo ontving ik van het eerste bedrijf wat ik mailde binnen 5 seconde een email met het automatische antwoord dat de persoon die over de zaalverhuur gaat vanwege ziekte gedeeltelijk afwezig is. Daaronder volgde een lijst met namen en email adressen met wie er voor bepaalde afdelingen van het bedrijf contact opgenomen kon worden. In mijn hoofd spookte nog de woorden "gedeeltelijk afwezig". Dus... Betekent dat dat wanneer zij aanwezig is mijn email beantwoord? Of moet ik hem nou zelf doorsturen naar de andere persoon die over de zaalhuur gaat? Na 24 uur gewacht te hebben en geen reactie te hebben gekregen, besloot ik om mijn email toch door te sturen naar de andere persoon. Het werkte! Ik kreeg binnen 5 minuten mail terug!

Ho, wacht eens even. Binnen 5 minuten mail terug? En dat terwijl mijn email zeker al 3 minuten leeswerk was en die persoon zou moeten kijken of er beschikbaarheid is én nog een email moet terug typen? Precies... Je raadt het al. Mijn email was niet goed gelezen en er werd mij een grote zaal aangeboden terwijl ik om een kleine zaal vroeg voor ongeveer 40 mensen. Na nog twee keer heen en weer mailen beantwoorde hij eindelijk de vraag of de kleine zaal beschikbaar is. Op de vraag of dranken inclusief konden zijn en wat de kosten waren kreeg ik het geweldige antwoord: "Wij hanteren de normale horecaprijzen". De normale horecaprijzen? Soms vraag je je af of mensen iets willen verkopen of het juist leuk vinden om het voor een gast ingewikkeld te maken.

Je denkt dat dit het enige bedrijf was waar het mail contact lastig verliep? Niet dus. Van een ander bedrijf ontving ik een email waar de beste man nog nooit gehoord had van de shift-toets zodat je hoofdletters kan maken in je email. Trouwens, de punt-toets had hij ook nog niet ontdekt.

Dan nog een ander voorbeeld van een bedrijf waar ik een email van ontving. Zij boden mij zeer aardig meteen gratis animaties voor mijn email aan. Nieuw soort service en gastvrijheid? Nee, dacht het niet inderdaad helaas. Een mooi staaltje werk van onprofessioneel omgaan met de mailbox van het bedrijf. Heb jij wel interesse in gratis animaties? Neem even contact met mij op en dan geef ik je de gegevens van het bedrijf, zodat ook jij deze geweldige animaties kunt krijgen. Om je even een indruk te geven zie de afbeelding hier onder. Trouwens, in de mail konden de vlinders zelfs bewegen en vliegen rond de woorden. Geweldig hè...?


Nog één voorbeeld doen? Oke, vooruit! Een andere email die ik ontving begon met: "Goede midag cas". De eerste indruk is de belangrijkste zeggen ze toch? En dan fout beginnen met het eerste woord en je naam niet met hoofdletter? Pijnlijk. En dan hebben we het er nog niet eens over dat de mail vervolgde met "zo dat zijn veel vragen" en later verdergaat in "mijn advies is BEL mij evenop en we hebben het erover". Denk je dat ik heb gebeld? Nee, ik heb inderdaad niet gebeld. Het is juist zo van belang om een gast meteen in het begin een goed gevoel te geven en een goede indruk achter te laten.

Worden die emails met verzoeken om een zaal te huren nou allemaal zo vreemd beantwoord? Nee, gelukkig niet! Graag maak ik een compliment aan de volgende bedrijven:
- DOK H20: meedenkend, open, sociaal en vriendelijk.
- Pakhuismeetings.nl: beleefd, netjes en vriendelijk.
- Postillion Hotel Deventer: duidelijk, meedenkend, netjes en gastvrij.

Heb ik inmiddels al een zaal gevonden? Nee. Dus wie weet komt er nog eens een deel 2 op deze blog.

Je denkt altijd dat een verkoper weet wat die verkoopt en verstand heeft van zijn/haar zaken. Toch kwam ik er laatst weer eens achter dat schoenen kopen nog niet eens zo makkelijk is door sommige schoenenverkopers van tegenwoordig.

In sommige schoenenwinkels denk ik dat het personeelsbestand verdeeld is in:
- Schoenen-recht-zetters
- Schoenen-uit-het-magazijn-halers
- Schoenen-afrekenaars
- Prater-met-collega's

Goed gezien. Een verkoper staat niet in het rijtje. Ik kom in schoenenwinkels maar weinig echte schoenenverkopers tegen. De enige vraag die veel schoenenverkopers durven te stellen is: "Hoe zit die?". Hopend dat je antwoord geeft met: te groot of te klein, zodat de verkoper naar het magazijn kan gaan en een andere maat kan halen.

Wat extra vakkennis zou daarom al heel fijn zijn zodat de klant geadviseerd kan worden om misschien een schoen te kiezen die een breedtemaat heeft in plaats van er achter komen dat elke schoen te smal is. Echter, ben ik ook geen schoenenverkoper en zal ik niet verder ingaan op de vakkennis, want wat weet ik er tenslotte van? Wat ik dan wel kan is verder ingaan op de gastvrijheid van schoenenverkopers.

Wanneer het je eindelijk lukt om een schoenenverkoper te vinden tussen al die 'schoenen-recht-zetters' en 'prater-met-collega's' is het nog een hele opgave om de verkoper bij je in de buurt te houden. Voordat je het weet staat je verkoper alweer een andere klant te helpen en sta jij nog op één schoen te hinken, terwijl je nu ook de linkerschoen graag wilt passen. Iets anders wat mij altijd opvalt is dat het schoenen aan- en uittrekken toch altijd even duurt altijd. Weinig verkopers pakken dit moment aan om een praatje te maken of om een compliment te geven over de schoen die je net hebt uitgezocht. Het is zo simpel en zo effectief voor de klanten. Trouwens, je eigen werk maak je dan toch ook veel leuker?

Nou, ik heb genoeg over de gastvrijheid in de schoenenwinkels gesproken voor voorlopig. Even iets anders. Ik vond vandaag nog wel een ander stukje wat toevallig ook ging over schoenenverkopers:

Twee schoenenverkopers gaan naar een ver land. De ene schoenverkoper zegt: Ik kan hier niets verkopen, niemand draagt hier schoenen.
De andere schoenenverkoper zegt: Geweldig! Ik kan hier duizenden schoenen verkopen, want niemand draagt ze!  
Bron: vrijeschoolbeweging.nl

Een eenvoudig verhaaltje wat ongelofelijk goed laat zien dat je moet kijken en denken in kansen. Zie een obstakel niet als een obstakel. Zie een obstakel als een springplank waar je op moet springen om verder te komen.
Zo luidt de slogan van het Teaching Hotel Château Bethlehem in Maastricht. In dit hotel werken allemaal eerstejaars studenten van de Hotel Management School Maastricht op alle afdelingen. Bij de Front Office, restaurant en housekeeping: overal zijn de studenten hard aan het werk.

Het hotel beschikt over 26 design kamers en als gast kun je hier komen overnachten, lunchen, dineren of vergaderen. De studenten maken in het eerste jaar kennis met elke afdeling van het hotel en kunnen op deze manier experimenteren met gastvrijheid, design en creativiteit.

In het hotel zijn allemaal enthousiaste studenten aan het werk waar je de gedrevenheid en gastvrijheid merkt. De studenten krijgen onder andere geleerd om meteen op gasten af te stappen als ze binnenkomen en om aan te bieden de koffers naar de kamer te dragen. Waar vind je dat nou nog tegenwoordig? Nou... Nergens meer, inderdaad. Het is daarom goed te zien dat de gastvrijheid nog correct aangeleerd wordt.

Wanneer je via de telefoon een kamer reserveert, probeert de student zelfs een kamer uit te zoeken die het beste bij jou als gast past. Het hotel beschikt namelijk over een enorm uiteenlopend design kameraanbod en wilt de overnachting zo aangenaam mogelijk maken. Benieuwd naar hoe deze kamers er uitzien? Kijk hieronder een paar kamers van het hotel:
Kamer 2 - Fremdkörper

Kamer 30 - Suite in the Parc


Kamer 17 - Family room

Kamer 9 - Bath room
Hou je van bijzondere design kamers en ben je benieuwd hoe gastvrijheid in de praktijk wordt geleerd? Dan kan ik je van harte aanraden om eens in het Teaching Hotel Château Bethlehem te overnachten. Ben je ook benieuwd naar de andere kamers, klik dan hier en zie het totale kamer aanbod van het hotel.